Concepção de Serviços - Contrato de nível operacional
O Acordo de Nível Operacional é um acordo entre um fornecedor de serviços de TI e uma outra parte da mesma organização. Esta poderia ser a equipe de desenvolvimento, a equipe de suporte ou helpdesk.
Um Contrato de nível operacional define e apoia a entrega do fornecedor de serviços de TI de serviços aos seus consumidores.
O Contrato de nível operacional define a determinados bens ou serviços a serem prestados e as responsabilidades de ambas as facções. As facções também incluem o processo e prazos para entrega dos seus serviços. Um bom exemplo de um OLA poderia ser entre o service desk e um grupo de apoio para fornecer a resolução de incidentes nos tempos acordados, tais como correção de bugs de uma aplicação web.
Apesar de SLA e Contrato de nível operacional parecem similares não são intercambiáveis. O objetivo do Contrato de nível operacional é para ajudar a garantir que as actividades bases que são executadas por um número de componentes da equipe de apoio estão claramente alinhados para fornecer o SLA previsto. Os acordos de nível operacional são sempre colocados em primeiro lugar, caso contrário é muito difícil voltar atrás e engenheiro de acordos entre as equipas de apoio à entrega do SLA.
: Por favor note esta informação foi originalmente escrita em Inglês. Você pode desejar para ver a versão em Inglês para obter informações precisas e terminologia.
ITIL em Inglês